紅網長沙11月26日訊(記者 朱湘平)“中國人壽臨湘支公司,我們的養老金保險怎麼還不發?”、“新華人壽保險業務員騙保,曲解合同條款誤導投保人”、“益陽人保車險:以無理拒賠為己任”……11月以來,短短20多天的時間,紅網“消費維權”欄目收到的網友保險消費投訴就高達15篇。各類“存單變保單”、“保險銷售誤導”等投訴案例層出不窮。保險消費“糾紛多,維權難”的窘境躍然紙上。
  日前,保監會公佈的《保險消費投訴處理管理辦法》(簡稱《投訴辦法》)於11月1日起正式實施。《投訴辦法》對保險消費投訴的受理範圍及程序、辦理要求及時間限制等作出了明確規定。根據《投訴辦法》規定:對於事實清楚、爭議情況簡單的投訴,應自受理之日起10個工作日內作出處理決定。自此,以上類似的保險消費投訴將可“有法可依,有章可循”。
  明確界定保險消費投訴包括“兩類行為”
  
  《投訴辦法》規定,保險消費投訴包括兩類行為:一是保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業人員發生爭議,向相關保險機構、保險中介機構反映情況,要求解決爭議的行為。二是保險消費者認為在保險消費活動中,因保險機構、保險中介機構、保險從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形,使其合法權益受到損害,向中國保監會及其派出機構反映情況,申請監管機構履行法定監管職責的行為。
  在明確界定保險消費投訴的兩類行為的同時,《投訴辦法》對“不予受理的投訴5類事項”進行了列舉:一是投訴事項不屬於保險消費投訴的;二是投訴事項不是保險消費者本人或其受托人提出的;三是投訴事項不屬於接收單位負責處理的;四是在保險消費投訴處理期限內,保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的;五是本單位已作出投訴處理決定,保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。
   四種方式提出保險消費投訴
  
  根據規定:今天,保險消費者可以通過四種方式進行保險消費投訴。第一,通過郵寄、傳真、電子郵件等方式提出保險消費投訴,也可通過電話、面談方式提出。第二,保險消費投訴應當由保險消費者本人提出,確有困難的可委托他人代為提出,但需要提供委托書和受托人的身份證明。第三,保險消費者提出保險消費投訴,需要提供投訴人的基本情況,被投訴人的基本情況,投訴請求、主要事實和理由,以及相關事實的基本證明材料。第四,保險消費者提出保險消費投訴,應當客觀真實,不得提供虛假信息或捏造、歪曲事實,不得誣告、陷害他人。
  最快10個工作日完成
  
  此外,本次《投訴辦法》對保險消費投訴應在多長時間處理完畢也作出了明確規定。
  “對於受理的保險消費投訴事項,中國保監會及其派出機構應自受理之日起60日內作出處理決定,情況複雜的,應在受理之日起90日內作出處理決定。”
  “對於受理的保險消費投訴事項,保險機構、保險中介機構應自受理之日起30日內作出處理決定。但有兩種例外情形,一是對於事實清楚、爭議情況簡單的投訴,應自受理之日起10個工作日內作出處理決定;二是對於情況複雜的,應自受理之日起60日內作出處理決定。”
  根據《投訴辦法》的規定,如果保險消費者對中國保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議,可以自收到處理決定之日起30日內向中國保監會書面申請核查,中國保監會應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。
  此外,如果保險消費者對保險公司分支機構、保險中介機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的,可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書面申請核查,核查機構應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。
  《投訴辦法》還規定各地區保險行業要建立保險糾紛調處機制,保險消費者可以向當地的保險糾紛調解機構申請調解。保險消費者還可以依法向有管轄權的人民法院提起訴訟,或者向保險合同約定的仲裁機構申請仲裁。
  湖南保監局作出相應部署
  
  “保險消費投訴處理工作是否規範高效,既關係到廣大保險消費者的切身利益,也直接反映了保險服務的質量和保險監管的有效性。”中國保監會保險消費者權益保護局負責人日前就11月1日正式實施的《投訴辦法》回答記者提問時表示,保險消費投訴是保險消費者反映問題、請求解決與保險機構或保險中介機構有關爭議的主要方式,保監會將把這項工作作為為民監管、服務群眾、保護保險消費者合法權益的重要措施。
  今天,湖南保監局相關負責人在接受記者採訪時表示,日前已將“中國保監會關於貫徹實施《保險消費投訴處理管理辦法》的通知”下發到了各家保險公司,根據通知要求,各項工作正在積極推進。  (原標題:《投訴辦法》11月起實施 保險投訴最快10個工作日內完成)
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